接听咨询电话医生语言优质服务规范

语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。

语言优质服务规范：

一、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流。

二、音调：语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调。

三、语速：语速适中、节奏感强。

四、语言规范：

提机语言（开场白）：您好！# # # # （如：您好！协和医院）

礼貌语言（交流中语言）：“您听明白了吗？”、“您还有什么问题咨询？”、“不客气，这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”、“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”、“请问您的年龄（职业、居住地）？”、“您听清楚了吗？”、“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”、“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。

挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”、“请您抓紧时间检查和，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院（门诊部）的信任”、“我院（门诊部）的地址：＃＃＃，乘车＃路、＃路＃站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。