咨询电话及咨询医生的要求

协和医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提，协和医院人员素质“六标准”：

（一）称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识。

（二）谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私。

（三）诚实——诚实可信。

（四）敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务。

（五）负责——对患者的请求和问题迅速作出反应。

（六）沟通——理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。

无障碍畅通电话（24小时接听）以及优质接听咨询电话是一项非常重要的工作，对提升协和医院社会效益和经济效益有着积极地促进作用，因而咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。

一、咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）。

二、咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功。

三、咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。

四、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。

五、咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。

六、咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。

七、对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。

八、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。

九、关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。

十、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。

十一、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。

十二、咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。

十三、对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。

十四、仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。

十五、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。